我對一個南韓的電話客服短片有著極為深刻的印象，這部短片中節錄了幾段真實錄製的客戶投訴：
一位婦人暴躁地說：「妳這個臭女人，是聽不懂人話嗎？」
一個中年男性說：「你一個小小的客服，算什麼東西……」
接著，畫面切換到一些女性客服人員被訪談，其中一個人說：「我被罵到完全不知所措，手不停地發抖。」
另一個人悲傷地說：「她罵我是廢物。」
還有一個人說：「為什麼我要聽這種難聽的話呢？我在家中也是被疼愛的女兒。」
然後，旁白說：「這是我們都知道的事，但我們想改變這件事。」
於是，他們找來了客服人員的家人錄製一些轉接的語音訊息：
一位爸爸說：「將為您轉接給我乖巧又老實的女兒。」
一位先生說：「將為您轉接給我親愛的老婆。」
一位小女孩用童稚的聲音說：「將為您轉接給這個世界上我最喜歡的媽媽，請等一下哦。」
同一批客服人員在後續受訪時說道：
「一開頭就說『辛苦你了』的客人變多了。」
「我很驚訝，竟然會有人關心我。」
「本來很敏感的客人稍微收斂了一些。」
施行這個措施後，客服人員的壓力減少了54.2％，顧客的親切話語增加了8.3％，客服人員受到尊重的感覺增加了25％。
我看完這支影片後，竟然默默地淚流滿面。真是厲害的訴求：客服人員對某人來說也是珍貴的家人啊！換個角度、換個立場，是人人都做得到的事。
角度換框，就像換一扇窗看風景，當你從不同的立場、功能、定義、方向來看待同一件事，就可能引發不同的詮釋與行動選擇，這正是角度換框的力量。有時候，只需一句話或一個提問，就能讓人從受害者轉為行動者。有能力換角度思考的人，便擁有打開新局的鑰匙，可以在同一個現實裡創造出不同的故事版本。
整理／江睿毓
內容來源／《換框思維力》賴婷婷著，時報出版
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